Help, mijn applicatie werkt niet meer!

Joost

Geschreven door Joost Saanen op 29-3-2016
3 minuten leestijd

…waarom proactieve support zo belangrijk is.

“Met Support”
“Hallo Support, met Jan de klant.”
“Dag Jan, waarmee kan ik je helpen?”
“Onze webapplicatie werkt niet meer”
“Dat is niet zo mooi. Doet het probleem zich al lang voor?”
“Ja, de applicatie is al langer wat trager, maar het leek ook steeds erger te worden. Op dit moment is dus zo erg dat hij helemaal niet meer werkt.”
“Jan, we begrijpen de situatie en gaan er zo snel mogelijk naar kijken.”

Als klant word je niet vrolijk van dit soort gesprekken. Wat gaat er hier mis?

Het mag duidelijk zijn dat je softwareleverancier (of beheerpartij) hier achter de feiten aanloopt. Oké, misschien is nooit eerder gemeld dat de applicatie al langer niet helemaal goed werkte, maar mag dat een reden zijn van niet eerder optreden?

Het antwoord is Nee.

Ook al neemt de supportmedewerker de melding serieus, echt geholpen is deze klant natuurlijk niet.

Bovenstaande conversaties komen vaak voor en is een typisch voorbeeld van reactieve support. Op de eerste plaats is het fout dat de klant degene is die storing meldt. Daarnaast is het kwalijk dat een fout onschuldig opkomt en zich manifesteert tot een applicatie die helemaal niet meer werkt. Dit moet anders en wel op een actieve manier — dan krijg je proactieve support.

Proactive vs Reactive

Wat mag je als klant eisen?

Je IT-leverancier of beheerpartij moet een aantal zaken op orde hebben. Denk hierbij aan het volgende:

Monitoring moét op orde zijn

Jij, de klant, moet niet de alarmbel zijn. Er zijn namelijk prima monitoring tools die de juiste personen inlichten in geval van een storing. Het kan hier gaan over een harde schijf die is volgelopen, een proces wat niet meer draait, etc. Gaat er iets mis, dan moet je leverancier hier meteen op kunnen anticiperen.

Een harde schijf loopt vaak niet in één keer vol. Monitoringtools kunnen natuurlijk al gaan waarschuwen wanneer deze 90% vol is. Maar het is veel beter wanneer je hierover al eerder wordt geïnformeerd. Wanneer een schijf voor 60% vol zit zou je al moeten weten dat wanneer deze trend zich voortzet er over 8 maanden een upgrade plaats moet vinden. Als klant wil je hier over worden geïnformeerd en de werkzaamheden die nodig zijn worden alvast ingepland.

Je kunt met geavanceerde tools berichten — verzameld uit verschillende bronnen — analyseren en zo afwijkingen constateren. Niet alleen van de infrastructuur, maar ook van de applicatie zelf. Het toekomstige (verwachte) gedrag wordt hier meteen bloot gelegd. Op deze manier kan er, indien nodig, direct actie worden ondernomen door de helderziende beheerders. Noem het maar voorspelbaar beheer.

Verzamelen van gegevens in een advies

De trends en analyses zijn ook voor een later tijdstip zeer bruikbaar. Zo worden door Kabisa Managed Services deze gegevens verzameld en meegenomen in een periodiek adviesrapport. Zo’n rapport wordt vaak elk kwartaal opgesteld en besproken met de klant.

Naast adviezen van technisch aard worden er ook verbeteringen voorgesteld op functioneel gebied. Bijvoorbeeld: Wanneer gebruikers regelmatig bij de supportafdeling melding doen dat ze hun wachtwoord zijn vergeten wordt het wellicht tijd om “wachtwoord vergeten”-functionaliteit te bouwen in de applicatie.

Conclusie

In geval van een incident of een niet werkende applicatie is het belangrijk om snel geholpen te worden (Incidentmanagement). Zeker wanneer het gaat om een bedrijfskritische applicatie. De fabriek moet immers blijven draaien. Maar er is meer. Voorkomen is beter dan genezen. Als klant wil je weten wanneer zaken scheef lopen en/of er afwijkingen zijn in het gedrag van een applicatie. Je wilt hierover geïnformeerd worden vóórdat het probleem zich manifesteert. Je mag dit eisen van je softwareleverancier. Wil je meer weten over hoe dit in zijn werk gaat? Neem dan eens contact op met Kabisa.

Joost

Joost Saanen

Gepassioneerde all-rounder met brede interesses; van serverbeheer en cloudhosting tot (UI)design en (web)development. Hardloopt en schrijft het liefst tegelijk.