Hoe ziet een supportteam eruit en wat doen ze?

Joost

Geschreven door Joost Saanen op 5-2-2016
4 minuten leestijd

Supportmedewerker met handen in het haar

Eerder schreef ik al dat er bij support vaak associaties worden gemaakt met callcenters en telecomproviders. Als het om support gaat in de context van (maatwerk)software ligt dit vaak anders. Tenminste, wil je het als bedrijf goed doen dan zou het anders moeten zijn. Support is hier meer omvattend dan de meeste denken.

In een reeks van artikelen ga ik wat dieper in op verschillende onderdelen die belangrijk zijn bij support of beheer van een applicatie. In een vorig artikel werd monitoring verder belicht. In dit artikel gaan we dieper in op hoe een supportteam er nu eigenlijk uitziet en wat ze belangrijk maakt.

Nadat een project is opgeleverd begint het namelijk pas echt. Een applicatie zal zich moeten bewijzen en de groei en richting is afhankelijk van de gebruikers en haar ervaringen. Uiteraard zal de applicatie bugs bevatten. Er kunnen opstartproblemen zijn en bij innovatieve oplossingen zijn er mogelijk nog wat kinderziektes. Belangrijk is dat op dit soort zaken goed wordt geanticipeerd. Hier komt Support om de hoek kijken.

Een supportteam bestaat uit een multi-disciplinair team, vaak gaat het hier om multi-disiclipines binnen één supportmedewerker. Het gaat dan om ervaren (web) developers (kennis van Ruby on Rails, Java of Javascript) met opvallend veel interesse voor serverbeheer; ook wel DevOps genoemd.

Een supportteam houdt zich bezig met een aantal zaken:

Oplossen van incidenten

Wanneer er een incident optreedt is daar de supportmedewerker die je helpt. De persoon die je als eerste spreekt is vaak ook degene die het probleem kan verhelpen. Hier verschilt het eigenlijk al met een doorsnee helpdesk, die je vaak al snel doorschakelen naar een collega.

Het supportteam bestaat uit medewerkers met verschillende expertises. Daarnaast hebben ze affiniteit met de gebruikte technieken en/of frameworks (zoals Linux, windows, Ruby on Rails, Java, etc.). Ze zijn bekend met het domein van de klant. Belangrijk is hier dat de business-impact bij een klantprobleem goed kan worden ingeschat. Dit is een competentie die iedere supportmedewerker zich moet eigen maken.

Pro-actief Beheer

Dit omvat allerlei soorten van activiteiten. Het monitoren van de status van een applicatie of server. Maar ook of er nog security-patches zijn uitgebracht voor bepaalde gebruikte frameworks, plugins (of gems).

Deployments en overdracht

Wanneer er vanuit het projectteam een nieuwe versie van een maatwerkapplicatie wordt opgeleverd zal het supportteam zorg dragen voor de release van deze versie. Dit gaat vaak gepaard met een ingangscontrole waarbij de wijzigingen onder de loep worden genomen en wordt gekeken of de developers zich hebben gehouden aan de afgesproken standaarden. Onderdeel van deze controle is kennisoverdracht tussen de verschillende teams – inclusief de overdracht van de geschreven documentatie. Bij grote projecten en applicaties is het verstandig om een supportmedewerker al vroeg bij het project te betrekken. Dit heeft namelijk een aantal voordelen:

Goede software staat inherent aan het schrijven van tests. Deze worden gedraaid op een CI (Continuous Integration)-server. Slagen alle automatische testen, dan wordt er gedeployed – eerder niet. Deze deployments kunnen vaak automatisch worden uitgevoerd wanneer de sourcecode wordt opgeslagen of door een developer wordt ingecheckt. Dit wordt ook wel Continuous Deployment of Continuous Delivery genoemd.

Wijzigingen in een applicatie en functioneel beheer

Wanneer je een nieuwe functionaliteit wilt in je applicatie maar deze is niet groot genoeg om er een projectteam voor op te tuigen, kun je deze aanpassingen uit laten voeren door een supportteam. Deze medewerker heeft immers de applicatie en stack geïnstalleerd op zijn eigen werkmachine – dit is namelijk ook nodig bij het onderzoeken of oplossen van een issue. Zo kan het zijn dat een nieuwe feature al snel kan worden geïmplementeerd en opgeleverd, zonder dat hier een projectteam voor moet worden samengesteld. Ook de overdracht naar het uiteindelijk supportteam kan op deze manier zeer efficiënt verlopen.

Een supportmedewerker kan ook helpen bij vragen die te maken hebben met functioneel beheer. Een voorbeeld hiervan is: een export van alle gebruikers van een systeem in een CSV-bestand. Maar ze kunnen je ook helpen aan incidentele rapportages of uitgewerkte probleemanalyses.

Conclusie

Support is een enorm belangrijk onderdeel binnen een (maatwerk)software ontwikkeltraject. Heb je een probleem met je applicatie maar is je support goed geregeld, dan kun je terugvallen op experts die voor je klaar staan en weten hoe ze een probleem op moeten lossen. Ook denkt een supportteam pro-actief mee wat weer ten goede komt van je business en het succes van een applicatie. Wil je een applicatie laten ontwikkelen, sta hier dan bij stil en hou er rekening mee bij het opstellen van een begroting of budget.

Joost

Joost Saanen

Gepassioneerde all-rounder met brede interesses; van serverbeheer en cloudhosting tot (UI)design en (web)development. Hardloopt en schrijft het liefst tegelijk.