Wat kost het beheer van een app?

Joost

Geschreven door Joost Saanen op 12-2-2016
5 minuten leestijd

In een eerdere blog hebben we al eens uitgelegd wat een mobiele app kost. Een andere veelgestelde vraag is hoeveel het kost om een web- of mobiele applicatie in beheer te laten nemen. Let op: Het kan hier ook gaan over een ander soort maatwerksoftware.

Kosten beheer

De beheerkosten van maatwerksoftware kunnen variëren van enkele honderden tot wel tienduizenden euro’s per maand. Dit is natuurlijk sterk afhankelijk van een aantal factoren, zoals het soort support wat nodig is, het type app, etc. Welke app het ook betreft, er zijn een aantal standaardvragen die kunnen helpen om meer inzicht te krijgen. De stelregel is hier – zoals vaak: hoe meer je wilt, hoe duurder het wordt.

1. Wat is de verwachte ontwikkeling/groei van de app?

Bij maatwerksoftware houdt het niet op bij de eerste release. Al naar gelang van het succes en gebruik van een app zal er worden doorontwikkeld. De mate van doorontwikkelen heeft een evenredig effect op de beheerkosten. Een supportafdeling zal vaak de implementatie van nieuwe features en het oplossen van bugs uitvoeren. Worden er veel nieuwe features verwacht, houd dan ook rekening met meer bugs. Indien er al een historie is van de app als het gaat om developmentkosten na de eerste release, dan kan het nuttig zijn om de gemiddelde maandelijkse kosten mee te nemen in de begroting voor het beheer. Kan er een schatting worden gemaakt van de hoeveelheid incidenten die er per maand of jaar kunnen worden verwacht? Neem deze dan ook mee. Uw ICT leverancier kan hier zéér waarschijnlijk ook inzicht in verschaffen door bijvoorbeeld te kijken naar andere apps die ze beheren. Deze prognoses zijn belangrijk om inzicht te krijgen in verwachte kosten.

2. Hoe snel wil je een reactie bij een incident?

De benodigde snelheid is sterk afhankelijk van de business value van een app. Maar ook, hoe bedrijfskritisch is de app? Gaat het om een app die 1x per week wordt gebruikt en waarbij het niet erg is dat het even duurt voordat deze bij een storing weer in de lucht komt? Of gaat het om een bedrijfskritische applicatie waarbij het al duizenden euro’s kost wanneer deze 15 minuten uit de lucht is? Neem als voorbeeld een logistieke applicatie, die bij een storing een hele fabriek stil kan leggen. In dit soort gevallen is het natuurlijk niet alleen belangrijk dat de infrastructuur goed (dubbel of driedubbel) is ingeregeld, maar ook dat er constant (meerdere) supportmedewerkers klaar staan die alles van de applicatie weten en meteen in staat zijn een storing te verhelpen.

Bij de vraag hoe snel gereageerd moet worden bij een storing zegt menig klant “zo snel mogelijk”. Als je kritisch kijkt ligt dit vaak anders. Niet elk incident hoeft met de hoogste urgentie te worden opgelost, ook al voelt dit misschien wel vaak zo.

En in geval van een storing, dient het probleem dan direct te worden opgelost of is een quickfix (bijvoorbeeld in de vorm van een herstart van een applicatie) voldoende? De uiteindelijke definitieve oplossing kan dan worden ingepland en op een later tijdstip worden uitgevoerd. Dit zijn factoren die de kosten bepalen van een supportwerkzaamheden – en dus voor een klant, de prijs van een beheerovereenkomst.

3. Wat is het gewenste service window?

Een service window is de periode waarin ondersteuning wordt aangeboden. Een veelgebruikte standaard voor bedrijfsapplicaties is maandag t/m vrijdag tussen 08.00 uur en 18.00 uur.

24/7 support kan soms goedkoop worden belegd door het bijvoorbeeld uit te besteden naar het buitenland (denk hierbij aan een helpdesk in India). Wil je gedegen beheer op een maatwerkapplicatie dan heb je supportmedewerkers nodig die weten waar het over gaat. Dit zijn specialisten die de klant kennen, de business impact van een bepaald incident kunnen inschatten én affiniteiten hebben met de techniek(en) die zijn gebruikt in de app of oplossing. Dit type medewerker is schaars, laat staan dat je ze dag en nacht kunt bellen. Wanneer je wilt leunen op een supportteam met kennis van zaken, dan heb je meer nodig dan één of twee developers. Een groter team dat regelmatig aan kennisoverdracht doen is hier ondenkbaar. Met behulp van overdrachtsessies blijft het volledige team kennisdragend. Deze kennisverdeling over verschillende medewerkers kost tijd – en dus geld. Zeker wanneer een app onderhevig is aan veranderingen, want dan is er ook meer en vaker overdracht nodig. Daarnaast moeten deze medewerkers ook hun brood verdienen en kost het standby staan bij eventuele incidenten ook geld.

Uit ervaring blijkt dat bij veel oplossingen een service window binnen kantoortijden volstaat. Overigens is het natuurlijk altijd mogelijk om als klant een ticket in te schieten na 18:00 uur. Bij gepassioneerde medewerkers gaat de laptop vaak toch niet volledig dicht in de avonduren. De kans dat je zelfs in een weekend wordt geholpen is aanwezig. Het verschil is alleen dat er geen garanties zijn die zijn vastgelegd in een beheerovereenkomst – daarom zeggen we ook wel dat je wordt geholpen op basis van best effort. Voor veel klanten dekt dit service window 95% van het probleem af en is het extra geld wat het kost om het 24/7 te regelen niet waard voor de resterende 5%. Natuurlijk zijn ook applicaties waarbij een storing meteen opgelost moet worden.

Conclusie

Hoe belangrijk is de applicatie voor je bedrijfsvoering? Valt er iets te zeggen over wat de app gaat opleveren? Het bedrag hier kan ook bepalen wat voor soort beheerovereenkomst er mogelijk is – dus wat het beschikbare budget is voor beheer. Het alternatief om te starten met een minimale beheerovereenkomst is vaak iets wat hier gedaan wordt. Wanneer de app een succes wordt, dan worden de beheerafspraken ook belangrijker en kan de mate van deze dienstverlening hier in meegroeien.

Op de vraag wat beheerkosten van maatwerksoftware zijn is op voorhand geen exact antwoord te geven. Dit zal per applicatie individueel bekeken moeten worden. Dat bij het beheren wel het één en ander komt kijken staat buiten kijf. Antwoorden op bovenstaande vragen kunnen je een idee geven of de kosten de lage of hoge kant op gaan vallen. Dien je rekening te houden met enkele honderden euro’s of zal het maandbedrag meer neigen naar duizenden euro’s per maand.

Heb je vragen of denk je er aan om een applicatie bij een bedrijf in beheer te brengen? Neem dan eens contact op met Kabisa. In een vrijblijvend gesprek kunnen we kijken of we iets voor je kunnen betekenen.

Joost

Joost Saanen

Gepassioneerde all-rounder met brede interesses; van serverbeheer en cloudhosting tot (UI)design en (web)development. Hardloopt en schrijft het liefst tegelijk.